Toţi oamenii îşi doresc să poată comunica eficient. O comunicare eficientă presupune maximizarea rezultatelor procesului de comunicare în raport cu obiectivele urmărite sau, cu alte cuvinte, realizarea scopurilor de comunicare intenţionate. Tema discuţiei este însă în ce măsură aceste rezultate sunt influenţate de modul în care desfăşurăm procesul de comunicare şi care sunt acei factori din care decurge succesul acestuia. Este comunicarea o ştiinţă (deci ceva care se poate învăţa), sau este o artă, pe care doar cei „aleşi” o deţin? Credem că procesul de comunicare este ştiinţa de a spune cu artă ceea ce trebuie a fi transmis, înţeles şi acceptat.
Aceste preocupări de pătrundere în esenţa căilor optime de realizare a comunicării au generat în literatura de specialitate liste întregi de reguli, norme, factori de succes. Una dintre acestea (prof. univ. dr. Dan Popescu, 1995) sintetizează regulile de bază ale unei bune comunicări în următoarele: ascultarea, schimbarea, anticiparea, voinţa de a comunica, credibilitatea, multilateralitatea, respectul. Vom analiza pe rând o serie de aspecte specifice acestora.
Ascultarea în procesul de comunicare
Se spune de multe ori că a comunica înseamnă a şti să asculţi, în sensul că ascultarea este  premisa unei bune înţelegeri cu ceilalţi. Ascultarea eficace, cea care generează eficienţa comunicării,  nu este însă o simplă ascultare pasivă, de înregistrare, ci o ascultare dinamică, în timpul căreia se analizează în timp real mesajul, se realizează înţelegerea acestuia şi se fac conexiunile necesare pentru a determina eventualele informaţii lipsă şi modul de continuare a comunicării. În actul de comunicare, la nivelul receptorului are loc un proces de confruntare a mesajului recepţionat cu viziunea, ideile şi opiniile proprii, în baza căruia se produce/sau nu acordul şi acceptarea mesajului transmis.
Experienţa demonstrează că dacă ascultarea este tehnica de comunicare verbală interpersonală cea mai eficace, în mod egal, ea este şi cel mai deficitar utilizată. O ascultare necorespunzătoare determină o înţelegere incompletă sau eronată, aflându-se la baza eşecului comunicării şi a apariţiei conflictelor. O ascultare eficace nu este doar un instrument de obţinere şi schimb de informaţii, ci şi un mijloc prin care se pot deschide canale de comunicare care generează un climat satisfăcător de comunicare între persoane şi grupuri pe termen mediu şi lung.
Ascultarea eficace (reală şi totală) este ea în sine o formă de manifestare a limbajului neverbal, prin care se transmit, în plus faţă de informaţiile propriu zise, şi elemente ce ţin de atitudinea şi poziţia receptorului faţă de emitent. Astfel, o ascultare atentă şi concentrată, susţinută eventual şi prin limbajul corpului, creează acestuia sentimentul că este acceptat ca partener valabil de comunicare şi deschide perspectiva unui acord. Ascultarea ineficace este generată de existenţa unor bariere, personale sau ţinând de contextul comunicării, care devalorizează partenerul de dialog şi îl plasează în poziţie de ostilitate faţă de celălalt.
În literatura de specialitate există mai multe clasificări ale acestui concept. În principal, în majoritatea acestora, ascultarea răspunde următoarelor imperative (T.K. Gamble şi M. Gamble, 1993):  înţelegerea – ascultăm ca să înţelegem, memorarea – ascultăm ca să reţinem şi relaţionarea – ascultăm ca să dezvoltăm relaţii. La aceste tipuri identificate de către Gamble şi Gamble vom mai adăuga una (foarte utilizată de copii şi tineri): plăcerea personală – ascultăm pentru divertisment (muzică, anecdote etc).
Ascultarea pentru înţelegere este focalizată pe conceptele centrale ale mesajului; astfel, receptorul caută să evidenţieze cuvintele-cheie şi frazele care ajută la perceperea cu acurateţe a conţinuturilor recepţionate şi parcurge un proces de internalizare a mesajelor primite. Ascultarea pentru memorare se bazează pe utilizarea unor tehnici care susţin reţinerea conţinuturilor, cum ar fi repetarea, parafrazarea (exprimarea aceloraşi idei folosind cuvintele proprii) şi vizualizarea. Subliniem că ascultarea pentru reţinerea informaţiilor presupune, în prealabil, ascultarea pentru înţelegere; în caz contrar, reţinerea este obstrucţionată de vastitatea informaţională propusă de către emiţător, fiind astfel mecanică şi neproductivă. Ascultarea pentru relaţionare, numită şi ascultare empatică, este descrisă de Stephen Covey astfel:  „Când vorbesc de ascultarea empatică, vreau să definesc un mod de a asculta cu intenţia de a înţelege.  Ascultarea empatică  pătrunde înăuntrul cadrului de referinţă al interlocutorului. Priviţi într-însul, priviţi lumea aşa cum o vede el, îi înţelegeţi paradigma, înţelegeţi ce simte. În esenţă, ascultarea empatică nu implică o atitudine aprobatoare din partea dumneavoastră; înseamnă o înţelegere cât mai deplină, cât mai profundă la nivel intelectual şi afectiv a interlocutorului dumneavoastră. Ascultarea empatică presupune mult mai mult decât a înregistra, a reflecta, sau chiar a înţelege cuvintele rostite (…).  Când ascultaţi empatic, ascultaţi cu urechile, dar de fapt ascultaţi şi cu ochii şi cu inima”. Ascultarea empatică este deci acel tip de ascultare activă prin care receptorul ascultă în mod real, înţelege, analizează, oferă feed-back şi creează, totodată, conexiune umană cu celălalt – apropiere, apreciere, împărtăşirea trăirilor, valorizare. Ea determină relaţii excelente, dar poate crea, pe de altă parte, o stare de vulnerabilitate a receptorului în raport cu emitentul. Ascultând empatic, destinatarul mesajului transferă recepţia în zona emoţional-afectivă a propriului eu şi este astfel supus influenţei emiţătorului. Pentru evitarea acestei capcane, aşa cum şi Stephen Covey sublinia, ascultarea empatică trebuie practicată pornind de la premisa că nu trebuie neapărat ca receptorul să fie de acord cu emitentul, ci doar să-i înţeleagă discursul, starea, motivaţiile, argumentele, atitudinea sau acţiunile. Astfel aplicat, acest tip de ascultare se dovedeşte a fi unul dintre factorii importanţi care generează o eficienţă maximă a procesului de comunicare. În cele din urmă, ascultarea pentru divertisment se caracterizează prin recepţionarea de mesaje la care nu interesează conţinutul informaţional sau adevărul/falsul acestuia, ci doar perspectiva  unei detensionări sau relaxări personale ce se produce în baza lor. De obicei, părinţii se tem şi blamează acest tip de ascultare (îndeosebi când ea este practicată de către adolescenţi), dar trebuie să avem în vedere faptul că o anumită dorinţă de a asculta pentru divertisment este prezentă şi în cadrul celorlalte tipuri de ascultare – de exemplu, reţinem mai uşor lucrurile amuzante decât pe cele plictisitoare.
Prof. Ioana Mihaela NEACŞU, Colegiul Naţional Grigore Moisil, Bucureşti